Perchè un Hotel dovrebbe essere sui social network

PERCHÉ UN HOTEL DEVE STARE SUI SOCIAL NETWORK

Perché un’azienda del settore turistico (Hotel, Agriturismo, Bed and Breakfast e affini) dovrebbe essere sui social network? Semplice! Perché la gente è (quasi) tutta sui social.

Cosa ti aspettavi che rispondessi? Volevi ti rivelassi una formula magica? Il segreto del Sacro Graal? Mi dispiace averti deluso, giuro!

Ma il tutto è così semplice. Se il nostro mercato è presente sui social è li che dobbiamo essere con il nostro Hotel.

La cosa però è tanto semplice quanto è difficoltosa la sua attuazione. Non basta aprire un canale social per veder fioccare prenotazioni. Sui social bisogna esserci attivamente ed in un certo modo.

Come fare cercherò di spiegarlo in questo articolo.

Leggilo fino in fondo e vedrai che alla fine sarai in possesso almeno degli elementi fondamentali per iniziare ad utilizzare i social network per aumentare il volume di affari della tua struttura ricettiva. Iniziamo?


PUBBLICIZZARSI SUI SOCIAL NETWORK È GRATIS?

Questa è una domanda che può fare solo uno che li conosce superficialmente. La risposta, anche se vi sembrerà assurda è NO.

Si, è vero che aprire una pagina Facebook o un profilo Instagram non costa nulla. Ma se poi non li si usa nel modo giusto il ritorno in termini economici o di popolarità saranno vicini allo zero.

Purtroppo anche nel mondo Social, se non si decide di investire qualcosa, difficilmente si avrà la percezione di un ritorno. È il motivo per cui tante aziende abbandonano a se stessi i propri account social, bollando il tutto con la frase “facebook (o chi per esso) non funziona”.

Ho visto tanti piccoli imprenditori tirarsi indietro dopo una consulenza, con la paura di stare a spendere soldi inutilmente per affidare la loro immagine ad un professionista.

Ora che hai sentito la mia opinione in merito ti dirò anche a cosa servono i soldi che dovresti investire sui Social.

Dopodiché ti dico anche quello che puoi fare autonomamente a costo zero per tentare di far funzionare una pagina facebook.

QUANDO SERVE INVESTIRE SUI SOCIAL?

Investire delle somme di denaro per gestire i propri account social serve quando:

  • Sei negato. Non hai nemmeno lo smartphone, o se ce l’hai, non hai ritenuto necessario attivare il piano dati
  • Sei negato. Non ci riesci proprio a fare una foto decente!
  • Sei negato. Non riesci a mettere due parole in fila su un foglio word.
  • Sei pigro. Hai lo smartphone ma preferisci “cazzeggiare” con i tuoi amici piuttosto che impegnarti a curare il tuo profilo social
  • Sei pigro. Sai fare belle foto con lo smartphone ma solo per fotografare il piatto di pasta al ristorante.
  • Sei pigro. Conosci un sacco di cose riguardo la tua attività ma di condividere il tuo sapere non se ne parla proprio

Ecco… questi sono solo alcuni semplici motivi per cui dovresti investire sui Social.

E bada che non basta il parente bravo che si metta a gestire il tuo profilo facebook per avere un ritorno. Serve che investi. Investire su un professionista o investire per formare te o un tuo dipendente.

Piccolo inciso: il parente bravo con i computer non vuol dire che sia bravo a gestire un profilo social. L’informatica in generale la si può paragonare alla medicina: l’ortopedico cura i traumi, il cardiologo il cuore, lo psicologo il cervello, e così via. Stessa cosa con i computer. C’è chi è bravissimo a ripararli, chi è un bravo programmatore, chi sviluppa le App, chi fa siti, chi fa SEO, chi fa webmarketing, ecc… ooops dimenticavo… c’è anche chi non sa far nulla di particolare ma siccome è bravino con word ed excel si atteggia a un Dio dei computer sceso in terra.

Come vuoi investire lo decidi tu… ci sono diverse possibilità: puoi affidarti a dei professionisti oppure sacrificare un tuo dipendente particolarmente “Hi-Tech” e affidargli l’intera gestione facendo attenzione a:

  • non impiegarlo in altre faccende (perché la gestione dei social ad oggi è qualcosa importante come la produzione)
  • metterlo in condizione di acquisire almeno una conoscenza base dell’argomento (fargli fare un corso oppure metterlo in condizione di studiare)

Non hai dipendenti? Non puoi permetterti di rivolgerti ad un’agenzia? Niente scuse. Rimboccati le maniche e dai il meglio di te

E qui la finisco con i rimbrotti (Si, rimbrotti! perché proprio non capisco come si possa essere tanto ciechi da non vedere le potenzialità che i social network offrono ad una struttura ricettiva turistica).

Passiamo al sodo….

PERCHÉ UN HOTEL DEVE STARE SUI SOCIAL NETWORK

Premetto che è difficile avere una percezione netta per individuare le persone che hanno scelto un albergo trovandolo sui social network, ma vi garantisco che ci sono. Ma solo se il canale social è curato bene dal responsabile della comunicazione.

Partiamo dalla certezza che oggi le persone, prima di scegliere un albergo, vanno in cerca delle opinioni di altra gente che vi è stata. Le fonti principali da dove attingono queste informazioni sono le recensioni su Tripadvisor e portali simili, i blog di viaggio ed i Social Network.

Ecco dunque che non basta più trattare bene i propri ospiti per ottenere successivamente una bella recensione ma bisogna fare in modo che essi stessi ne parlino bene durante la loro permanenza.

E dov’è che le persone si atteggiano con foto e racconti durante un viaggio? Sui Social Netowrk!

COSA PUÒ PUBBLICARE UN HOTEL SUI SOCIAL NETWORK?

Fatta questa premessa, che coinvolge sia gli aspetti legati alla fase decisionale (quella durante la quale si va in cerca di informazioni prima di scegliere la giusta struttura), sia alla fase della permanenza sul posto, vediamo cosa dovremmo fare affinché si inneschi questo meccanismo. Cosa pubblicare sui social network?

Per esperienza diretta (faccio parte di un’associazione di promozione turistica che utilizza pesantemente i social network) vi posso dire che c’è solo l’imbarazzo della scelta.

Ha molto appeal tra la gente il fatto di vedere pubblicate su Facebook e compagnia bella delle foto di “spaccati di vita” dell’albergo e dei luoghi circostanti alla struttura ricettiva.

Non fate l’errore di pubblicare solo le vostre promozioni o le solite frasi autoreferenziali. Non funziona così. Voi seguireste una pagina facebook che posta ogni giorno frasi del tipo “come siamo belli e quanto siamo belli”? Credereste sulla parola al millesimo sito che si presenta dicendo “struttura confortevole, in posizione strategica….ecc. ecc..”? Scommetto di no. Io almeno, finirei per bannarla togliendo voce alle sue notifiche.

A me, come a voi, interessa essere incuriosito ed affascinato da una pagina facebook. Voglio che mi dia informazioni interessanti e curiose. Una pagina facebook che incuriosisce, spinge anche a visitare il sito web dell’hotel che la cura. E sarà li che mi farà piacere scoprire quanto è bella la struttura ricettiva. E se pure non fosse bellissima, mi avrà comunque colpito! Con la conseguenza di mettere in secondo piano tanti altri aspetti a favore della simpatia e della curiosità di visitare quei luoghi, affidandomi alla persona che tante cose mi ha raccontato in proposito.

Ed ecco che abbiamo pronunciato la parola magica… Raccontare. Il racconto ci ha sempre affascinato, sin da quando da bambini ci leggevano le favole. Ed è semplicemente questo quello che dovete fare sui Social Network. Raccontare la vostra storia: la destinazione, l’albergo, gli eventi… Tecnicamente questa tecnica si chiama storytelling.

COSA RACCONTARE SUI SOCIAL NETWORK

La strategia è quella di far conoscere voi, il vostro albergo e la vostra destinazione attraverso il racconto e l’umanizzazione della vostra figura.

Va fatta conoscere la vita vera, quello che succede nella destinazione, nell’hotel, quello che voi stessi fate.  Questo processo genera delle emozioni in chi vi legge e guarda le vostre immagini pubblicate.

Attraverso questa strategia potrete suscitare l’interesse di nuovi potenziali clienti e far rivivere, a chi da voi ci è già stato, le emozioni provate durante il suo soggiorno.

Ricordate che i vostri testimonial migliori sono sempre le persone che da voi hanno già soggiornato. Essi potranno dare, in linea di massima, 3 tipi di contributi alla vostra causa:

  • Parlarne male perché sono stati male e di conseguenza il loro passaparola sarà negativo
  • Essere neutri perché sono stati bene nella stessa misura in cui sarebbero stati bene in un altro posto (non daranno contributi alla vostra causa)
  • Parlarne bene perché l’esperienza gli è piaciuta da morire, tanto da raccomandarla a chiunque gli chieda un parere, e farsi loro stessi promotori del tuo hotel.

Ma come fare a mettere in atto questa strategia?

Serve innanzi tutto qualcuno che sia formato e che si occupi della comunicazione sui social. A lui dovrebbe essere dato il compito di “girare” per il territorio, andando a scovare e conoscere tutti i luoghi, le eccellenze, le cose che un turista potrebbe fare ed i momenti di vita della destinazione. Lo stesso dovrebbe anche avere mano libera per girare all’interno della struttura e catturare i momenti di vita vissuti all’interno dell’hotel. Una situazione divertente, una novità, il momento delle pulizie, i nuovi piatti del ristorante, ecc… tutto dovrebbe essere dato in pasto ai social per trasmettere la propria spontaneità e simpatia.

Poi bisogna assolutamente sfruttare i contenuti (foto, pareri) generati dagli utenti. Bisogna stimolarli a condividere i loro contenuti sui nostri canali social.

La struttura ricettiva potrebbe facilitare la cosa dedicando degli spazi per fare attività social (angoli per i selfie, far trovare cose curiose da fotografare, adesivi con hashtag dedicati, organizzare contest fotografici, ecc…).

Un’idea potrebbe essere quella di organizzare un contest fotografico durante un evento promosso dall’Hotel. A tal proposito, tutti abbiamo visto le numerose foto che si fanno ai piatti durante una cena al ristorante. La gente ama condividere le foto quando si trova davanti ad un bel piatto. Una cena dedicata ad un contest potrebbe avere un ottimo impatto per la nostra promozione sui social (mi raccomando di scegliere bene l’hashtag ed il premio per il vincitore).

Su quali social conviene concentrarsi di più?

Dipende ovviamente dal target scelto. A chi voglio parlare? Chi sono i clienti che voglio raggiungere?

Partiamo quindi dall’analisi per vedere su quale social network si trova il target che voglio raggiungere.

Si tratta di mettersi per un po’ in “ascolto” di quello che si dice del mio brand e dei miei competitor. Cosa dicono di me in rete? Quali sono le cose che i clienti apprezzano di più del mio Hotel? Quali sono le cose più criticate?

Grazie a questa analisi potrete farvi un’idea riguardo la vostra reputazione. A quel punto potrete rafforzare la vostra immagine partendo proprio dai punti di forza indicati dalla gente e migliorare in quelle cose che le persone giudicano carenti.

SOCIAL ED IMMAGINI

Per quel che concerne la scelta del social network da utilizzare (sconsiglio di utilizzarli tutti se siete uno solo a gestire la comunicazione), Instagram è secondo me un social fondamentale per il turismo, in quanto si basa sulle immagini. Ma se non si è in grado di maneggiare uno smartphone per fare delle foto decenti è meglio lasciar stare questo strumento ed orientarsi su facebook o twitter.

SOCIAL E CONTENUTI TESTUALI

Anche i contenuti testuali hanno però la loro importanza, e facebook in questo senso potrebbe essere il social ideale da utilizzare. Ricordate quando abbiamo parlato dell’importanza di raccontare? Il racconto avviene per immagini e per contenuti testuali.

Uno dei problemi però, è che la maggioranza degli alberghi quando devono emettere dei contenuti testuali sui social, sono capaci solo di snocciolare le stesse descrizioni (albergo confortevole, in posizione strategica, camere confortevoli, ecc…).

Davanti alla tastiera all’improvviso si ritrovano quasi tutti senza idee. Cosa pubblicare allora in questi casi?

Potremmo sfruttare le recensioni positive ad esempio. Se molti clienti scrivono che hanno trovato meraviglioso il buffet a colazione, sarà bene dedicare spazio a contenuti in questo senso.

Per approfondimenti, in questo articolo spiego le caratteristiche e le attitudini dei maggiori social in relazione al settore  turistico.

LA VERITÀ

La raccomandazione che mi sento di dare è quella di non deviare mai il proprio racconto dalla verità. Non sarebbe corretto farsi bello sui social con qualcosa che non corrisponde al vero e poi trovarsi davanti ad un cliente deluso (e ad un passaparola negativo).

L’hotel deve entrare nell’ottica che durante le sue comunicazioni sui social non deve fare pubblicità alla struttura ma deve instaurare un dialogo con il tono che normalmente utilizza con i clienti del suo hotel. Inutile pubblicare foto allegre del personale dell’hotel,  quando poi l’ospite che ci ha scelto, attratto da quell’allegria, trova un tipo informale che gli da del lei con distacco.

Bisogna sempre raccontare quello che si è.

È LA DESTINAZIONE CHE VA PROMOSSA E NON IL TUO HOTEL

Chiunque sia coinvolto nel settore dell’ospitalità, dovrebbe sfruttare assolutamente la promozione della destinazione, del territorio.

E’ fisiologico che le diverse zone d’Italia abbiano un numero diverso di turisti e quelle regioni che non riescono ad emergere dovrebbero essere motivate di più a promuovere il territorio.

Il discorso della promozione della destinazione però è fondamentale, perché l’utente, prima di scegliere il tuo hotel, sceglie la tua destinazione.

Ci sono dei luoghi in cui è difficile anche promuovere perché non ci sono mezzi di trasporto ad esempio. Ma questa difficoltà non deve impedire di farlo. Basterà dirlo chiaramente. E magari suggerire anche come risolvere questa criticità. Poi sarà il turista a decidere. Per il turista straniero ad esempio, spostarsi di 100 km da un hotel per raggiungere una destinazione famosa, non è un problema.

Ma come fare a promuovere la destinazione intera tramite social? E come creare un sistema di coinvolgimento tra tutti gli attori del mercato locale?

COME INTEGRARE LA DESTINAZIONE NELLA PROMOZIONE SOCIAL DELL’HOTEL

All’inizio va effettuata un’analisi delle keyword che gli utenti utilizzano per trovare la destinazione.  Questo serve anche a definire la propria nicchia. Perché se miro al turismo tedesco ad esempio, è inutile andare ad utilizzare keyword troppo specifiche, ma bisogna utilizzare quelle relative a luoghi conosciuti.

A proposito di keyword, durante un recente workshop tenuto dall’Università Tor Vergata di Roma, un docente ha fatto proprio un esempio che calza a pennello. “Tutti voi conoscerete “le langhe” come territorio. Oppure il Chianti. Sicuro… sono terre che conoscono in tutto il mondo. Ma quanti di voi sanno dirmi il nome di una località che ricade in questi territori?”.  Solo una persona ha risposto a fatica, perché vi era stato.

Questo tipo di approccio alla promozione del territorio ha bisogno che al fianco della pagina social dell’hotel, esista un blog. Oppure, se più hotel decidono di collaborare, si potrebbe creare un portale che racconti la destinazione e sul quale sia possibile prenotare in una delle strutture ricettive del gruppo.

Altri strumenti che si possono utilizzare sono l’organizzazione di blog tour invitando “influencer” come blogger di viaggio ed instagrammers, persone che hanno già un loro seguito di fans e che possiedono sia gli strumenti che il know-how per promuovere la destinazione turistica.

In questa maniera si crea un gran rumore intorno alla destinazione ed all’hotel e si sa che poi, più se ne parla e più ci saranno le possibilità che i turisti ci conoscano, ci trovino, e, se il messaggio viene dato nel modo giusto, che prenotino una stanza.

Il discorso della promozione e della destinazione è fondamentale, perché l’utente, prima di scegliere il tuo hotel, sceglie la tua destinazione.

Tenetelo sempre in mente!

Per ulteriori approfondimenti leggi anche “come promuovere una struttura ricettiva sul web“.

 

About the author

Flavio

Mi trovo nel campo del web dal 2006. Nel tempo mi sono specializzato soprattutto nell'indicizzazione e posizionamento (SEO e SERP) di siti internet e nell'utilizzo dei social media principali a fini di marketing.

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